Cet outil qui était censé rendre service aux restaurateurs est devenu un véritable enfer

"Nous sommes dépendants de ce système malgré nous", nous confie Jérémy Dubois, propriétaire du P'tit Goûter, un bistrot au charme authentique situé près de Sancerre (Centre-Val de Loire). Idéalement situé sur la route des vins de Loire, ce restaurant typique accueille de nombreux touristes toute l'année. En plus de l'accueil chaleureux, ces derniers apprécient la qualité des assiettes, articulées autour de produits locaux, tout comme la carte des vins, qui fait la part belle aux bons crus de Sancerre. Seulement voilà, comme de nombreux restaurants depuis l'épidémie de Covid-19, le P'tit Goûter fait face à une crise aigüe du personnel. "Depuis la crise sanitaire, nous peinons à recruter. Durant le confinement, les gens ont réalisé qu'ils ne souhaitaient plus travailler autant. Résultat, il y a un manque à gagner en salle", témoigne le propriétaire qui hésite même à ouvrir sa terrasse cet été, faute de personnel pour la gérer. Inévitablement, ce manque de personnel se répercute sur le service. Parfois, la charge de travail est telle que le chef apporte lui-même les assiettes à table. Hélas, les clients ne comprennent pas toujours ces contraintes et se plaignent alors du service, qu'ils ne trouvent pas assez "aux petits soins". À chaque client qui quitte son établissement mécontent, le propriétaire tremble de recevoir la mauvaise nouvelle. Pourquoi ? Ces clients sont de véritables bombes à retardement.

"Il en suffit d'un pour que tout dérape"

À l'origine, ce système était conçu pour faire connaître les restaurants. Les avis Google et TripAdvisor permettaient aux clients de laisser un avis favorable pour recommander le restaurant auprès de leurs pairs. Mais aujourd'hui, nombre d'entre eux l'utilisent pour se venger d'un service qu'ils n'ont pas trouvé à leur goût. Un mauvais avis, parfois injustifié, qui met en péril l'image du restaurant. "Le problème, c'est que lorsqu'il y a un avis négatif, les personnes ne voient plus que ça. Il en suffit d'un pour que tout dérape", regrette Jérémy Dubois. Avant de poursuivre : "Hier, une cliente nous a laissé un avis négatif. Celle-ci n'a même pas attendu la fin du repas et l'a publié alors même qu'elle était à table", déplore le propriétaire du P'tit Goûter, qui regrette que la cliente ne lui ait pas adressé directement sa contrariété afin de rattraper le coup.

Aujourd'hui, un seul mauvais avis couplé d'une mauvaise note peut très vite être rédhibitoire pour les internautes en quête d'un restaurant… Pourtant, celui-ci ne reflète pas toujours la qualité de l'établissement ! Avant de porter un jugement sur une table, il s'agit de comparer les témoignages. La prochaine fois que vous choisirez un restaurant, n'hésitez pas à croiser les avis du public avec ceux des guides reconnus (Gault & Millau, le Routard, le Fooding, etc.) ainsi que ceux de la presse spécialisée !