"Un vrai programme de fidélité" : ce supermarché fait mieux que tous les autres, selon un expert conso
Le seul "vrai programme de fidélité" digne de ce nom ? Pour cet expert de la consommation, c'est dans cette grande surface qu'il se trouve !
Bip. Depuis plusieurs mois, vous êtes devenu l'heureux détenteur de la carte fidélité de votre supermarché. Embrouillé par la caissière qui a déroulé son argumentaire plus vite que son tapis ("elle est gratuite", "c'est très rapide, il nous faut juste un nom et une adresse mail", "vous pouvez la rentrer dans l'appli, comme ça vous ne la perdrez pas"), vous vous êtes finalement laissé convaincre. En vrai, elle a surtout marqué des points lorsqu'elle vous a promis que vous "économiseriez toute l'année".
Mais vous avez beau arpenter chaque semaine les travées pour remplir votre caddie, vous n'avez pas vraiment l'impression de moins dépenser. Comment osent-ils appeler ça un programme de fidélité ? Les trois quarts du temps, votre sésame ne vous sert qu'à accéder à des offres promotionnelles ciblées sur des marques dont vous vous fichez royalement. Il ne récompense pas votre loyauté réelle à l'enseigne, dans laquelle vous effectuez pourtant la plupart de vos achats... C'est précisément ce que déplore Olivier Dauvers, spécialiste de la consommation. "Pour l'essentiel en effet, les programmes de fidélité sont des programmes promotionnels avec des avantages fléchés sur des produits précis (les marques en promo par exemple) ou des catégories de produits. Dit autrement : un client non réellement fidèle peut engranger un niveau de 'récompenses' élevé s'il choisit les bons produits déclencheurs. Tout l'inverse de la fidélité, de l'opportunité."
Mais une grande surface rebat depuis peu les cartes du jeu : Lidl. Début février, son programme Lidl Plus a évolué pour adopter un système de cagnottage de points à la hauteur des euros dépensés, selon la règle 1 € = 1 point. En cumulant les points, les clients les plus assidus pourront ainsi débloquer des produits gratuits à choisir parmi une sélection qui varie mensuellement (fruits, légumes, viandes, poissons...) en activant les coupons directement dans l'application. "Ce à quoi Lidl pourra rajouter des incentives [des dispositifs d'incitation, NDLR] de points au fil de l'eau", précise l'expert.
En renforçant le pilier récompense/cumul d'achat largement négligé par les autres acteurs de la grande distribution, le discounter peut donc enfin revendiquer selon lui "un vrai programme de fidélité".